? ? ? “醫(yī)學(xué)是一門技術(shù)，治療他人是一門藝術(shù),?！苯眨熬W(wǎng)紅醫(yī)生”,、中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院兒科沈振宇副教授在廣州開發(fā)區(qū)醫(yī)院為醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)患溝通與合作能力培訓(xùn)》講座時(shí)這樣分享,。

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? ? ? 傾聽讓醫(yī)患溝通事半功倍

? ? ? 作為一名兒科醫(yī)生，沈振宇面對的常常是無法用語言溝通的小嬰兒,，但他總能用自己方法明白嬰兒們的痛苦與煩惱,，并耐心解答家長的“十萬個(gè)為什么”，因此他成為許多媽媽口口相傳的“男神”,，業(yè)余時(shí)間他熱衷于醫(yī)學(xué)科普,，微博上擁有百萬粉絲，也是深受網(wǎng)友喜愛的“網(wǎng)紅醫(yī)生”,。

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沈振宇

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? ? ? “傾聽,，在良好的醫(yī)患溝通中扮演了重要角色,。遺憾的是無論是國外、國內(nèi),，患者被傾聽的需求都沒有滿足,。”沈振宇介紹,，美國一項(xiàng)針對全科醫(yī)生的調(diào)查顯示,，全科醫(yī)生們平均傾聽患者講述107秒時(shí)就會忍不住打斷，而在國內(nèi)一項(xiàng)類似調(diào)查的結(jié)果則是,，門診醫(yī)生們平均傾聽60秒時(shí)則會開始打斷患者的講述,，進(jìn)行提問。

? ? ? “傾聽看似花時(shí)間,，但可以在有限的時(shí)間更有針對性地解決患者的問題,，其實(shí)更高效?！鄙蛘裼罱忉?，醫(yī)生在傾聽時(shí)除了了解患者的病史、感受,，還可以明白患者真正的訴求——是獲取準(zhǔn)確的診斷,、做檢查,、健康管理,、做手術(shù)，還是宣泄情緒,?！氨热缯f，門診時(shí)我注意到有些媽媽會不厭其煩地講述很多照顧孩子的細(xì)節(jié),，能看得出來她們?nèi)粘Ｊ欠浅Ｐ量?，這時(shí)如果醫(yī)生能對她們給予一點(diǎn)肯定和表揚(yáng)，媽媽們會得到安慰和鼓勵,?！?/span>

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? ? ? 在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，傾聽扮演的作用則更為重要,。沈振宇舉例說,，有一次他代表科室處理一起醫(yī)療投訴時(shí)，同時(shí)面對一個(gè)大家庭的十幾名成員,，每個(gè)人情緒都十分激動,。他就拿出紙來，認(rèn)真傾聽并記錄患者家屬反映的每個(gè)問題,，就這樣聽了兩個(gè)多小時(shí),，記錄了滿滿的十幾張紙,，會談結(jié)束時(shí)出現(xiàn)了“反轉(zhuǎn)”，患者家屬們情緒平息后選擇了放棄投訴,，這其中與他們在被傾聽的過程中,，情緒得到宣泄，同時(shí)得到了尊重與理解有密切關(guān)系,。

? ? ? 傾聽也并不是件容易的事,。沈振宇解釋，這其中有兩層含義,。一是傾聽是件“累人”的事,，醫(yī)務(wù)人員的工作不僅僅有體力勞動、腦力勞動,，還有情緒勞動,，這需要醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念。二是傾聽是個(gè)“技術(shù)活”,，有效的傾聽是有技巧的,，需要學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，包括鼓勵溝通對象,、注意言語與非言語溝通,，確保理解，以及要共情而非同情等,。

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? ? ? 如何告訴患者/家屬“壞消息”,？

? ? ? 如何告訴患者/家屬“壞消息”（比如患者病情危重）醫(yī)務(wù)人員常常要面對的難題。沈振宇詳細(xì)講解了SPIKES 結(jié)構(gòu)溝通法,，這是美國德州M.D.安德森醫(yī)院的Walter Baile博士提出的告知患者及其家屬壞消息的6個(gè)步驟（每個(gè)步驟的首字母組合成為SPIKES）,。

? ? ? 交談時(shí)要選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境。最好是舒適,、安靜,、單獨(dú)的房間，并有充足的不被打擾的時(shí)間,，醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬能坐下談,，雙方之間避免有障礙物，并可貼心地準(zhǔn)備好一杯水和紙巾,。

? ? ? 在告知前可以先了解患者的需求,。醫(yī)生要了解患者對疾病的認(rèn)知程度及預(yù)期，這樣可以拉近患者已知信息與醫(yī)生準(zhǔn)備告知信息之間的差距,。醫(yī)生可以通過開放式的提問,，了解患者對疾病的認(rèn)知情況。比如“告訴我到目前為止你知道的一些治療情況”,，這樣就會中斷患者身上的防御機(jī)制,，為下一步告知患者消息做好鋪墊,。

? ? ? 當(dāng)患者及家屬被告知“壞消息”時(shí)可能會出現(xiàn)一系列的心理變化，如否認(rèn),、生氣,、談判、抑郁,、接受等,。“在這個(gè)過程中,，患者或家屬可能提出拼命請求或無理要求,，醫(yī)務(wù)人員不要急于進(jìn)行否認(rèn)、辯駁,，要明白患者或家屬正處于‘談判期’,，進(jìn)行溝通的醫(yī)務(wù)人員要做的就是理解他們的感受，并幫助他們進(jìn)入下一個(gè)心理階段,?！鄙蛘裼罱忉專鹊交颊呋蚣覍僮叩浇邮芷跁r(shí),，醫(yī)務(wù)人員與他們的談話就可以進(jìn)入到“技術(shù)性層面”,，共同商討治療方案并做出決策了。

? ? ? 沈振宇的授課輕松幽默,、充滿人文關(guān)懷,。參加講座的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、科主任,、護(hù)士長,、醫(yī)生護(hù)士,、行政后勤人員及導(dǎo)醫(yī)們則表示講座深入淺出,、干貨滿滿、易于實(shí)踐,。 “這次的講座更新了我對溝通的認(rèn)識,。溝通是一門藝術(shù)，我們要在工作中用心去體會患者的需求,，用真誠去感染對方,，用淵博的知識和熟練的技術(shù)使患兒家屬產(chǎn)生安全感，用高超的語言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾,，讓自己成為患者認(rèn)可的醫(yī)務(wù)工作者,，更好為患者服務(wù)?！睆V州開發(fā)區(qū)醫(yī)院兒科黨支部書記兼副主任鄧宇說,。

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周道平

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? ? ? 廣州開發(fā)區(qū)醫(yī)院周道平副院長在致辭中說,，醫(yī)務(wù)人員的一句話、一個(gè)動作,、一個(gè)微小的瑕疵就可能導(dǎo)致醫(yī)療投訴或者醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生,。他寄語醫(yī)務(wù)人員提升溝通能力和人文素養(yǎng)，努力成為擁有醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)和良好溝通技能的新型醫(yī)學(xué)工作者,，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù),，為醫(yī)院創(chuàng)三甲助力。

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文/記者 陳輝

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報(bào)道時(shí)間：2023-12-18

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